„Unser Ziel war es, in einem sehr dynamischen und anspruchsvollen Marktsegment, sowohl Effizienz als auch Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern. Mit den Komponenten ttCall & ttPhoenix und unserer fundierten Beratung gelingt es uns auf alle kommenden Herausforderungen reagieren zu können.“
Best Practice: Dynamische Anwahlstrategie
Aufgabe:
Optimierung von Conversion-Rate und Performance in Outbound-Kampagnen durch Integration eines selbstlernenden Datenscoringsystems
Ein Telekommunikationsunternehmen beauftragt diverse Dienstleistungscallcenter mit der Durchführung von Outbound-Kampagnen. Dabei werden die gelieferten Datensätze von den Dienstleistern gemäß der Vorgaben des Auftraggebers angewählt. Eine Selektion der Datensätze hinsichtlich der Anwahlreihenfolge geschieht durch die Projektsteuerung beim Dienstleister.
In einem Pilotprojekt soll überprüft werden, wie sich eine durch Maschine Learning optimierte Anwahlstrategie auf die Conversion-Rate und Kampagnen-Performance auswirkt. In einem Branchenumfeld, in dem derzeit nur eingeschränkt Ressourcen für die Outbound-Telefonie zur Verfügung stehen und in dem die Kunden Anrufe schnell als Belästigung empfinden, stellt sich insbesondere die folgende Frage:
Können mit selbstlernenden Systemen monetäre Kampagnenziele ressourcenschonender erreicht werden bzw. sind bei einer reduzierten Anzahl von Kundenanrufen vergleichbare Ergebnisse möglich?
tt-Lösung:
Die in ttCall & ttFrame bestehenden Schnittstellen wurden herangezogen, um das Datenanalyse-Tool von mxn anzubinden. Mit der Anbindung dieser Cloud-basierten Lösung erhält das Telekommunikationsunternehmen die Möglichkeit, Kampagnen zu realisieren, bei denen die Anwahlstrategie dynamisch durch Ergebnisse aus maschinellen KI-Lernprozessen beeinflusst wird.
Die Ergebnisse sind überzeugend: Bei einer Optimierung der Anwahlstrategie durch KI in Hinblick auf die Conversion-Rate sind finanzielle Kampagnenziele deutlich früher erreichbar (Stichwort „Erfolg nach vorne ziehen“). Sollen auch wenig erfolgsversprechende Ziele angerufen werden, führt eine Optimierung der Anwahlstrategie durch KI in Punkto Erreichbarkeit zu einer besseren Auslastung der Agenten und einer höheren Ausschöpfungsquote – und zwar ohne, dass dafür mehr Anrufversuche notwendig wären.
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Best Practice: Performancesteigerung
Aufgabe:
Umsetzung von mehrstufigen Projekten mit dezentralen Dienstleistern bei zentraler Datenhaltung
Die OTTO (GmbH & Co KG) hat für gleiche Outboundkampagnen verschiedene Auftragnehmer im Einsatz. Unterschiedliche Systeme führen zu einem großen Aufwand bzgl. Datenimport und -export und der Vereinheitlichung der Statistikergebnisse. Dies erschwert ein genaues Controlling.
Darüber hinaus führen unterschiedliche und nicht zu prüfende Anwahlstrategien zu Beschwerden (häufige Anwahl, hohe Abbruchraten, etc.), denen die OTTO (GmbH & Co KG) mit einer hohen Management-Attention und administrativem Aufwand begegnen muss.
Deshalb sucht die OTTO (GmbH & Co KG) nach einer Lösung, die Performance zu steigern, die Einhaltung der freiwilligen Verpflichtung zum Branchenkodex zu gewährleisten und die Anrufbeantwortererkennung zu optimieren.
tt-Lösung:
Das Unternehmen hat mit ttCall & ttPhoenix die Möglichkeit erhalten, innerhalb einer zentralen Datenhaltung mehrstufige Kampagnen durchführen zu können.
Sämtliche Dienstleister arbeiten browserbasiert auf dem zentralen System des Auftraggebers. Somit steht ein einheitliches Reporting, skalierbar auf jeden einzelnen Dienstleister, zur Verfügung.
Mit über 80 individuellen Einstellmöglichkeiten kann ttPhoenix eine adressschonende Telefonie mit hoher Kundenorientierung sicherstellen.
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Best Practice: Terminvereinbarung
Aufgabe:
Steigerung der Neukundenquote durch eine zeitlich flexiblere und bedarfsgerechte Kommunikation zur Terminvereinbarung
Ein Unternehmen im Bereich der Lebensmittel-Heimbelieferung bietet Neukunden im Zuge einer Erstbelieferung die Möglichkeit an, einen Wunschtermin zu benennen.
Bei der Festlegung der optimalen Route für den Lieferanten können jedoch nicht alle Wunschtermine berücksichtigt werden. Die nachträgliche „Optimierung“ ist mit einem sehr hohen personellen, organisatorischen und prozessualen Aufwand verbunden und führt nicht selten zum Verlust von Neukunden.
Das Unternehmen wünscht sich in erster Linie eine Optimierung der Abläufe, verbunden mit einer weitaus höheren Terminsicherheit.
tt-Lösung:
Das Unternehmen konnte durch den kombinierten Einsatz der Produkte ttCall & ttPhoenix in Verbindung mit dem DemandGenerator unseres Partnerunternehmens DemandFlow den Kundendialog reorganisieren.
Dadurch wurde der organisatorische Aufwand deutlich reduziert und die verbindliche Annahme eines alternativen Belieferungstermins erheblich erhöht.
Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt heute kundenorientierter und in jeder Phase zielgerichteter. Zusätzlich sind die Termin-Disponenten erheblich entlastet.
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Best Practice: Dienstleistersteuerung in Echtzeit
Aufgabe:
Erhöhung der Performance von Dienstleistern durch Zentralisierung
Ein PAY-TV Anbieter führt Upselling-Aktionen und Kundenrückgewinnung mit 15-20 unterschiedlichen Dienstleistern auf deren heterogenen Systemen durch.
Den Kunden sollen zeitnah und priorisiert bedarfsgerechte Angebote unterbreitet werden, was sich jedoch nur mit einem sehr hohem organisatorischen Aufwand umsetzen lässt. Das Unternehmen muss seine Auftragnehmer mit erheblichem Aufwand koordinieren, dies erfolgt durch zeitintensive Absprachen, was sich in einer langsamen Reaktionsgeschwindigkeit wiederspiegelt.
Die Zuteilung von Aufträgen an Dienstleister erfolgt eher nach dem Gleichheitsprinzip. Eine Berücksichtigung der jeweiligen Leistungsperformance findet nicht statt.
Gesucht wird eine zentrale Lösung, um den erheblichen Aufwand zu reduzieren und die Performance zu steigern.
tt-Lösung:
Das Unternehmen erhält mit ttCall und ttPhoenix die Möglichkeit, innerhalb einer zentralen Datenhaltung Kundenrückgewinnung und Upselling weitaus effizienter durchzuführen. Sämtliche Dienstleister arbeiten (browserbasiert) auf dem zentralen System. Das Design ist dabei so gewählt, dass die Benutzerdaten der Agenten vollständig beim Dienstleister verbleiben können. Es steht ein einheitliches Reporting, skalierbar auf jeden einzelnen Dienstleister, zur Verfügung.
Die Angebotsinformationen müssen nicht mehr an die einzelnen Auftragnehmer verteilt werden. Zudem können nun den Dienstleistern (bezogen auf deren Ergebnisse) die jeweils erfolgversprechendsten Kampagnen zugewiesen werden. Die Dienstleister können sich somit auf diejenigen Kampagnen konzentrieren, in denen sie am erfolgreichsten sind.
Best Practice: Qualitätsmanagement
Aufgabe:
Automatisierung des Qualitätsmanagements im Bereich Mitarbeitergespräche
Im Rahmen von Qualitätssicherung, Mitarbeitertrainings und/oder Vorgaben von Auftraggebern, ist ein Call Center Dienstleister häufig gezwungen, Mitarbeitergespräche aufzunehmen und zu analysieren.
Die hierbei entstehenden Massen an Aufzeichnungen werden durch besonders geschultes Personal analysiert und zur Qualitätssicherung weiterverarbeitet. Dieses Analysieren und Weiterverarbeiten stellt das Qualitätsteam vor erhebliche Herausforderungen in Punkto Zeit und Arbeitsaufkommen.
Wunsch des Dienstleisters ist es, diese Arbeit weitestgehend zu automatisieren, zu vereinheitlichen, die Bearbeitungszeit drastisch zu verkürzen und die Qualität weiter zu steigern.
tt-Lösung:
ttUnited ermöglicht dem Team zur Qualitätssicherung eine effizientere Analyse der Sprachaufzeichnungen.
Der Call Center Dienstleister wird durch die Kombination ttCall, ttPhoenix und voixen in die Lage versetzt, Aufnahmen von Mitarbeitergesprächen in unterschiedlichster Ausprägung kanalgetrennt zu erzeugen, automatisiert zu analysieren und in kürzester Zeit weiter zu verarbeiten.
- Dank Automatisierung steigert das Team die Qualität unternehmensweit
- Notwendige Mitarbeitertrainings werden schneller festgestellt und umgesetzt
- Fehlerhafte Kundengespräche werden durch automatische Prozessverlängerung zeitnah korrigiert
Best Practice: Kundenreaktionsmanagement
Aufgabe:
Neugestaltung der After-Sales Prozesse durch eine bedarfsgerechte Kundenansprache in mehrstufigen Mail-, Call- und Selfservice-Kampagnen
Ein Unternehmen liefert an seine Kunden ein Produkt aus, welches im Zuge der Inbetriebnahme seine Kunden immer wieder vor Probleme stellt. Dies führt zu einem hohen Maß an Unzufriedenheit bei den betroffenen Kunden, worauf die Anzahl der Beschwerden massiv steigt.
Die bisherige Vorgehensweise, die Kunden „vorab abzuholen“ und eine Hilfestellung zu bieten, ist mit einem immens hohen Aufwand verbunden. Sofern der Kunde überhaupt erreicht wird, ist die telefonische Begleitung während der Inbetriebnahme sehr zeitintensiv.
Der Call Center Dienstleister des Unternehmens soll nun für seinen Auftraggeber einen mehrstufigen Prozess entwickeln, der letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
tt-Lösung:
Durch den kombinierten Einsatz von ttCall & ttPhoenix und dem Produkt DemandGenerator unseres Partners DemandFlow konnte der Call Center Dienstleister eine optimale Lösung entwickeln. Ein mehrstufiges Konzept zur bedarfsgerechten Kundenansprache mit onlinebasiertem Infocenter erlaubt es, erheblich mehr Kunden bedarfsgerechte Hilfestellung zu bieten.
- Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer wurde um mehr als 20% gesenkt
- Die dem Produkt beiliegende Dokumentation konnte optimiert werden
- Angebotene Hilfestellungen werden deutlich besser akzeptiert
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